Apa Kabar Pelanggan?

Di dalam menjalankan bisnis, mendengarkan apa maunya pelanggan adalah salah satu kunci kesuksesan.  Bisnis yang sustain adalah bisnis yang mampu menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas sehingga loyalitas pelanggan akan didapatkan. Membangun reputasi dan kredibilitas perusahaan dapat dilakukan dengan menjadi pendengar yang baik bagi pelanggan kita.

Ketika pelanggan rewel, maka bisnis pun akan rewel.  Maka, menempatkan strategi yang tepat dalam membangun sistem untuk menangani keluhan pelanggan (customer complaint) serta menempatkan orang yang tepat pada posisi tersebut, adalah salah satu kunci sukses bisnis.Ketika pelanggan rewel, maka bisnis pun akan rewel.  Maka, menempatkan strategi yang tepat dalam membangun sistem untuk menangani keluhan pelanggan (customer complaint) serta menempatkan orang yang tepat pada posisi tersebut, adalah salah satu kunci sukses bisnis.

Dalam Food Safety Management System, suara pelanggan atau keluhan pelanggan dapat berdampak fatal bagi kelangsungan bisnis sebuah perusahaan makanan atau minuman, karena salah satu kemungkinan jenis keluhan adalah yang dapat berdampak bagi kesehatan konsumen.  Memproduksi makanan atau minuman berarti membuat suatu produk yang akan dikonsumsi langsung oleh konsumen sehingga Food Safety Management System menjadi sebuah kebutuhan agar dapat memproduksi makanan atau minuman yang aman untuk dikonsumsi.  Dengan begitu, keluhan pelanggan terkait keamanan pangan dapat dihindari.

Food Safety Management System menjadi sebuah kebutuhan agar dapat memproduksi makanan atau minuman yang aman untuk dikonsumsi.

Gilang Anugrah Putra
Suara Pelanggan dalam Food Safety Management System

Lalu bagaimana Food Safety Management System memandang suara pelanggan? Disarikan dari berbagai standar yang dikembangkan, berikut persyaratannya :

Suara pelanggan / keluhan haruslah dicatat kemudian diinvestigasi.  Hasil dari investigasi tersebut haruslah disimpan. Melakukan pencatatan menjadi bagian penting dalam menangani keluhan pelanggan. Sekilas terkesan bahwa pencatatan hanyalah permasalahan sepele. Tetapi, justru kita dapat melakukan analisis & menelusuri masalah dimulai dari pencatatan setiap keluhan yang masuk ke perusahaan.

Setelah dilakukan pencatatan maka langkah selanjutnya adalah investigasi masalah.  Bisa jadi masalah/keluhan yang disampaikan adalah bukan disebabkan karena kesalahan dari produsen, tetapi juga dapat disebabkan karena kesalahan penggunaan oleh konsumen atau bahkan hanya sebuah keluhan yang dicari-cari hanya untuk mendapatkan keuntungan sesaat.

Dalam melakukan investigasi, beberapa hal perlu kita dapatkan:

  • Sampel produk
  • Tanggal produk atau expire date produk
  • Data kronologis keluhan yang diperlukan untuk melakukan investigasi baik dari pelanggan maupun dengan melakukan penelusuran (traceability) saat proses produksi berlangsung

Dari beberapa hal tsb maka kita lakukan investigasi masalah, kita cari benang merahnya apakah masalah tersebut disebabkan karena kesalahan produsen atau bukan. Setelah kita dapatkan hasil dari investigasi maka catatan tersebut haruslah disimpan.

Tindakan perbaikan dan pencegahan harus dibuat setelah kita melakukan investigasi. Hal terpenting dalam menentukan tindakan tersebut adalah akar masalahnya (root cause) haruslah tepat sesuai dengan masalah yang timbul. Jangan sampai kita salah sasaran, hendak memperbaiki ban yang kempes akibat bocor karena paku tetapi tindakan kita hanya membawa ke bengkel untuk menambah angin. Akibatnya ban kempes terjadi lagi.

Akar masalah haruslah dicari sesuai dengan masalah yang dihadapi. Personil yang melakukan investigasi & menentukan akar masalah serta menentukan tindakan perbaikan dan pencegahan haruslah dilakukan oleh orang yang terlatih. Kompetensi personil juga merupakan hal yang sangat menentukan.

Setelah itu, kita perlu melakukan analisis data terkait dengan keluhan pelanggan dari berbagai keluhan yang kita terima pada periode tertentu. Analisis data ini diperlukan untuk melakukan perbaikan (improvement) terkait aspek kualitas, legal, keamanan pangan dan juga tentunya dalam rangka mencegah munculnya keluhan yang sama di masa mendatang. Ketersediaan data hasil dari analisis haruslah tersedia bagi personil-personil yang terkait di suatu perusahaan.

Jika kita sudah melakukan berbagai hal diatas maka suara pelanggan akan dianggap sebagai salah satu hal yang dapat meningkatkan bisnis di sebuah perusahaan makanan & minuman. Dan tentunya pula akan menjadi catatan bagi pelanggan akan komitmen kita untuk menyediakan produk yang berkualitas & aman untuk dikonsumsi bagi pelanggan.

Leave a Reply